Marknadsföring är alltid marknadsföring

Det diskuteras en hel del om ROI på sociala medier och det är ganska ofta det presenteras som att är något unikt nytt och speciellt vi jobbar med; dessa sociala medier.

Frågar du mig är sociala medier bara ett nytt hajp-ord för att ersätta web 2.0 som i sin tur beskrev användargenererat innehåll (bloggar, twitter, forum osv). Det är inget nytt utan snarare något gammalt med en ny kostym. Word of mouth 2.0 skulle vi kunna kalla det.

Fler och fler företag börjar använda sig av dessa sociala medier (läs internet) för att marknadsföra sina produkter eller i andra varumärkesbyggande syften. Detta sker på många håll helt okontrollerat helt utan en tanke om uppföljning och mätning av resultat. Sociala medier har blivit en magisk lösning för många företag. Ett nytt begrepp som räddar företag helt utan kostnad eller arbete.

Marknadsföring är alltid marknadsföring

Oavsett hur man gör det eller vilket media man använder sig av så är marknadsföring alltid marknadsföring. Använder man sig av Twitter eller Facebook så är processen den enda egentliga skillnaden från en helsida i SvD; det är fortfarande marknadsföring.

Att man skulle behandla det på något annat sätt och helt och hållet strunta i hur man räknar hem det hela i form av försäljning eller branding via viral spridning gör mig upprörd. De virala kampanjerna på YouTube är nutidens svar på tv-reklamen som blev snackisar; skillnaden är mediet.

När jag såg följande tweet blev först förbannad på hur marknadschefer helt och hållet kan agera på detta sättet. Sen blev jag också fundersam på hur många marknadschefer som mäter ROI på vanlig marknadsföring?

Den egentliga skillnaden ligger i hur man mäter snarare än i att man mäter. Att man ska mäta är för mig givet.

Hur mäter man ROI på marknadsföring via sociala medier?

Denna frågan hör man och läser väldigt ofta. Lika ofta brukar svaren handla om att räkna re-tweets, medlemmar i en facebook-grupp eller antal followers. Detta är inte ROI!

ROI (Return of Investment) handlar om pengar. En ekonomisk investering som kräver ett ekonomiskt resultat. Investerar man 100.000 SEK på en twitter-kampanj så betyder inte 100.000 followers någonting. Det som är intressant är att få reda på hur mycket av detta som ledde till ökad försäljning t.ex. eller medialt utrymme. Då kan vi snacka ROI.

Så frågan är på ett sätt ganska överflödig. Du som jobbar med marknadsföring mäter (förhoppningsvis) ROI på den vanliga marknadsföring du redan gör. Varför skulle det vara någon skillnad?

I slutändan handlar det ändå om att du vill sälja en produkt eller tjänst och det du lägger ner på marknadsföring måste du kunna räkna hem rent ekonomiskt annars är det en misslyckad kampanj.

Hur mäter man ROI på kundtjänst via sociala medier?

Hur motiverade du de nya telfonväxlarna eller headseten till din personal? På samma sätt bör man tänka här. Minskad telefonsupport betyder inget i sig om du endast har flyttat all kundtjänst till nätet. De vanligaste inom kundtjänst är att man vill öka antalet nöjda kunder (NKI) samtidigt som man vill lägga ner mindre tid. Så oavsett om det gäller nya telefonväxlar eller Twitter så kan man titta på mätbara punkter.

Tänk också på att Sociala Medier inte är räddningen för en dålig kundtjänst.

Sociala medier är det nya internet

För ca 13 år sen började vågen med att alla företag skulle finnas på internet; kosta vad det kosta vill. Utan den minsta tanke om vad den nya utgiften skulle ge i ökade inkomster så etablerade sig mängder av företag på internet. Alla skulle med, men ingen var mogen.

Nu är vi där igen. Alla ska med på tåget “sociala medier” men väldigt få vet hur de ska göra eller varför.

Så mitt råd till alla marknadschefer där ute är att sakta ner lite och tänka sig lite för innan de lägger ner pengar och tid på nästa Twitter-kampanj eller Facebook-grupp.

Lite tips:

Vad kommer ert arbete med sociala medier att kosta (tid & pengar)?
Hur ska investeringen räknas hem ekonomiskt?
Ta fram en tydlig strategi för hur ni ska arbeta under och efter kampanjen. Om twitter-kampanjen är tidsbegränsad vad händer sen med ert twitter-konto?
Sätt ut mätpunkter och åtgärdsplaner under kampanjens gång så ni kan göra ingrepp och eventuellt byta taktik.

Relaterad läsning

http://bjornalberts.com Björn Alberts

Bra skrivet Andreas!
Själv formulerade jag mina tankar kring ROI gällande social media för en tid sedan. Där ser jag nya mät-tal som t.ex followers etc som mätpunkter på vägen mot den verkliga mätningen, nämligen de traditionella mättal företag brukar använda sig av:
http://bjornalberts.com/2009/11/04/14-punkter-o…
http://www.andreasnorman.se Andreas Norman

Tack. Alltid kul med uppskattning

Jag tycker din post var väldigt bra då den hjälper de som inte riktigt har koll på tekniken och verkligen vill mäta men kan inte komma på hur. Det jag kan ser ganska ofta, som jag tycker är lite farligt, är att en del ibland nöjer sig med att räkna followers på Twitter t.ex.

En annan sak som jag märkt är hur tydligt en dåligt organiserad verksamhet blottar sig när de ska börja jobba med sociala medier. Helt plötsligt upptäcker man att det finns fler käppar i hjulen än det finns hjul som försvårar för marknadsavdelningen att läsa ut mätetal.

Den vanligaste orsaken som jag har märkt hos de kunder jag jobbat hos är inte att det saknas intresse utan snarare kompetens och infrastruktur som stöder marknadsarbetet.
http://collentine.com/ @collentine

Håller med om att resultat ska mätas på något sätt men tycker inte att Sociala Medier alltid behöver betyda ROI på monetära tillgångar.

Skillnaden på marknadsföringen där och den “traditionella” marknadsföringen är främst möjligheten till en dialog istället för enbart en envägs-kommunikation.

Även möjligheterna och användningarna för Soc Medier varierar. Några exempel: Support, Feedback, undersökningar, branding, marknadsföring.
http://www.nonolingo.blogspot.com/ Peter Höjman

Hej Andreas. Jag är absolut ingen expert på området, jobbar inte ens med det men måste ändå få säga att jag inte helt håller med dig. Givetvis så är alla insatser man gör i ett företag, allt från marknadsföring till inköp av kaffemuggar och gummiband, beroende av ROI för det är ju det som är själva meningen med företaget. Att hårdra det till att allt man gör ska leda till ROI riskerar att leda till att man inte vågar göra någonting. När det gäller sociala medier så tror jag att man är så illa tvungen att ge sig ut på isen även om man inte vet att den håller. Kunderna förväntar sig (snart) att möta dig som varumärke eller företag ute på nätet. Att då stå tillbaka för att man inte vetenskapligt och exakt kan räkna ut vilken kanal som är dne bästa och vad det kostar och hur man direkt får tillbaka sina pengar är enligt min mening början till slutet. Inga segrar vinns på läktaren. Try it, live it, because it´s here to stay-no matter what you say
http://www.andreasnorman.se Andreas Norman

Självklart ska det inte endast mätas på monetära tillgångar. Som jag skrev så kan det även mätas med ökad NKI eller t.ex. pressutrymme.

Nu handlar just denna artikeln om marknadsföring så jag lägger inte så mycket tid på att diskutera kundtjänst eller feedback/undersökningar som man även kan använda sociala medier till.

Jag vill ändå hävda att du kan räkna hem det mesta rent ekonomiskt. Om det skrivs en bra artikel om ditt företag tack vare att du t.ex. Twittrar så är det mediautrymmet värt en del pengar.
http://www.andreasnorman.se Andreas Norman

Hej Peter, nu får du mig att låta som någon farbror som ritar på svarta tavlan och kräver matematiska bevis för allt och så är det naturligtvis inte

Jag menar att den marknadsföring man bedriver måste ha en tanke och mål bakom som man sen ska kunna härleda till något.

Lägger man exempelvis 200.000 på mindre annonskampanj i en tidning så finns det ju ett syfte och mål och den annonsen ska ju således leda till något som är värdefullt för ditt företag. Detta kan t.ex. vara ökad försäljning, nöjdare kunder, nya anställda eller ökad kännedom för ditt varumärke. Allt detta går att mäta och värdera.
Pingback: ROI på användningen av sociala medier - Andreas Normans blogg
Pingback: 4 punkter för att lyckas med sociala medier « Andreas Norman om Design, Sociala Medier och Digital Marknadsföring