Sociala Medier är inte Räddningen för en Dålig Kundtjänst

Om du tror att du kan fixa din dåliga kundtjänst med sociala medier så är du ute och cyklar.

Sociala Medier, det vill säga Forum, Twitter, Bloggar, Facebook osv är bara ytterligare verktyg som du kan använda för att sköta din kundtjänst med. Använder man dessa verktyg rätt och framför allt har en verksamhet som stöder dessa så kan det bli hur bra som helst men utan en bra organisation och stöd från verksamheten (processer, utbildad engagerad personal osv) så har man bara ytterligare ett verktyg som inte funkar.

Nybörjarmisstag & de konsekvenserna som följer

Vi skaffar ett forum så nu kan våra kunder få hjälp där. Det kommer öka vår NKI!

Det är möjligt att det ökar er NKI på kort sikt men om det inte finns processer för hur kundtjänst aktivt ska jobba med forumet eller om kundtjänst inte har kännedomen om de tjänster/produkter de ska hjälpa kunderna med så kan det snabbt bli ett missnöjesforum.

Användare som postar i ett forum förväntar sig dessutom att de personerna från kundtjänst svarar snabbt och korrekt och löser deras problem. Dessutom förväntar sig kunderna att de ska kunna bli uppringda utav kundtjänst. Har man vattentäta skott mellan olika delar i verksamheten (kuntjänst för forum kan inte ringa och kundtjänst på telefon kan inte läsa forum) så kommer detta att inte fungera.

Vi finns på Twitter! Nu kan alla fråga oss saker där!

Så ni finns på Twitter. Vem bryr sig? Idag finns i praktiken alla företag på Twitter, så frågan är inte om ni finns på Twitter utan vad ni gör på Twitter och hur bra ni är på att göra det. Tillhandahåller ni produkter/tjänster och skaffar Twitter så kan ni räkna med att folk som också har Twitter kommer att fråga er kundtjänstrelaterade frågor via Twitter och förväntar sig ett svar inom 5 min.

Vi som kunder på Twitter kommer även att klaga mycket när era tjänster inte fungerar och referera till er genom att sätta en hashtagg för att det ska gå att hitta.

Den riktiga lösningen på en dålig kundtjänst

Så lösningen på problemet med dålig kundtjänst är inget buzz word eller applikation utan “tråkiga” saker som processer och verksamhetsförändringar.

Nu säger jag inte att ni ska inte ska använda forum eller Twitter utan snarare att ni måste ha en verksamhet som stöder de verktygen ni ska använda samt att ni har processer för de som arbetar med kundtjänst kan följa.